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Comment optimiser votre processus de retour ? Conseils pour augmenter le chiffre d'affaires, améliorer la satisfaction des clients et réduire le nombre de retours

Optimisez votre processus de retour avec Monta

Un grand nombre d'entrepreneurs en ligne doivent faire face à une augmentation des retours en janvier, en raison de la haute saison précédente. Des cadeaux de Noël mal achetés, des robes de soirée qui n'étaient pas à la bonne taille, et j'en passe. Avez-vous remarqué que le processus de retour au sein de votre entreprise en ligne pourrait être amélioré ? Ou bien il fonctionne déjà bien, mais vous souhaitez en savoir plus sur les possibilités qui s'offrent à vous, afin d'optimiser ces processus à l'avenir ? Poursuivez votre lecture.

Dans le secteur du commerce électronique, un processus de retour bien optimisé peut non seulement accroître l'efficacité, mais aussi contribuer à augmenter le chiffre d'affaires et la satisfaction des clients. Ce processus, bien que parfois complexe, offre une occasion unique de renforcer les relations avec les clients et d'encourager les achats répétés. Investir dans un processus de retour fluide, tant pour la boutique en ligne que pour le consommateur, est une étape cruciale pour tout entrepreneur en ligne !

Introduction à l'optimisation des processus de retour

Selon l'EHI Retail Institute, environ 39 % des détaillants en ligne considèrent le traitement efficace des retours comme une priorité actuelle de leur activité, tandis que 92 % de tous les consommateurs estiment qu'une procédure de retour facile est cruciale pour la répétition d'un achat. Nous supposons que vous êtes maintenant convaincu de prendre au sérieux la gestion conviviale des retours. Grâce à ces conseils, vous pouvez vous assurer de ne pas être à la traîne.

1. Analyser les attentes des clients et la politique de retour

Une étude récente d'invesp révèle qu'au moins 30 % des produits commandés en ligne sont retournés (ce chiffre s'élève à environ 40 % pour la mode), ce qui est nettement plus élevé que les 8,89 % observés dans les magasins physiques. Cela souligne l'importance d'une politique de retour orientée vers le client.

Un aspect crucial d'une bonne politique de retour est la facilité avec laquelle les clients peuvent retourner les produits. Une étude récente sur UPS montre que 67 % des acheteurs en ligne consultent d'abord la page de retour avant d'effectuer un achat pour voir comment la boutique en ligne gère ce processus. C'est pourquoi il convient de fournir des politiques d'expédition et de retour claires et faciles à lire. Placez ces informations non seulement dans une section bien visible de votre site web, mais diffusez-les également sur les pages des produits et par l'intermédiaire du service client.

Mais qu'en est-il des coûts ? Au cours de l'année écoulée, le nombre de boutiques en ligne choisissant de répercuter la totalité ou une partie du montant du retour sur le consommateur a sensiblement augmenté. Cette évolution reflète également l'opinion publique : alors que l'année dernière, les gens s'attendaient à des options de retour gratuites, la majorité des consommateurs acceptent aujourd'hui de payer une (petite) somme pour utiliser la procédure de retour. Bien entendu, moins les frais sont élevés pour le consommateur, plus la satisfaction de ce dernier est grande. Une solution consiste à inclure discrètement les frais de retour dans le prix de l'article, ce qui vous permet de continuer à offrir des frais de retour "gratuits" à vos clients. Mais en tant qu'entrepreneur en ligne, vous préférez avoir le moins de retours possible. Outre les frais de traitement des retours, ceux-ci diminuent tout simplement votre chiffre d'affaires. Il existe plusieurs façons de réduire les retours et les frais de traitement des retours. Voyons cela plus en détail.

2. Minimiser les retours et réduire les coûts de retour

Les retours font inévitablement partie du modèle d'entreprise, mais il est essentiel de les minimiser et de réduire les coûts de retour pour assurer la rentabilité. Que pouvez-vous faire concrètement pour réduire les retours et les coûts de retour ?

  • Fournissez des informations complètes sur les produits sur le site web: Pensez à des photos, des vidéos, des informations sur le matériau et des commentaires sur les produits, et envisagez d'utiliser l'IA comme assistant d'achat intelligent pour aider les consommateurs à comprendre ce dont ils ont besoin.
  • Communiquer clairement sur le statut des articles retournés: Informez les clients des conséquences d'un retour insuffisant ou d'un emballage défectueux. De bonnes instructions peuvent réduire la frustration des clients et diminuer les frais de retour pour vous, en tant qu'entrepreneur en ligne.
  • Récompensez le comportement souhaité: Encouragez les clients à retourner les produits proprement. Envisagez d'offrir une réduction sur un prochain achat aux clients qui n'ont pas retourné les articles.
  • Des retours faciles: Veillez à ce que les emballages soient faciles à ouvrir et à refermer. Cela permet de renvoyer les produits en bon état et de minimiser les risques de dommages lors du retour.
  • Échange pour une taille ou une couleur différente: tout retour entraîne des frais, mais vous pouvez toujours transformer un retour en un achat ultérieur ! Facilitez la tâche des clients en leur permettant d'échanger un produit contre une taille ou une couleur différente à l'aide d'un module de retour tel que le module Monta's RMA. Les retours se transforment ainsi en nouvelles commandes, ce qui accroît la satisfaction des clients. Tout le monde y gagne !

Monta RMA en action : Faciliter les échanges pour le consommateur et assurer la transparence pour l'entrepreneur en ligne.

3. Utiliser la technologie pour la logistique des retours

L'utilisation de la technologie est cruciale pour réduire les retours et améliorer la logistique des retours dans le commerce électronique. En voici quelques exemples :

  • Systèmes automatisés RMA : Qu'offre exactement un module de retour comme celui de Monta? Un module de retour ne se limite pas à la possibilité d'échanger facilement un article. L'utilisation d'un module de retour permet de rationaliser considérablement l'ensemble du processus de retour. Le processus de retour structuré que vous pouvez offrir avec un module de retour apporte plus de clarté et d'efficacité à la fois pour votre boutique en ligne et pour le consommateur. En outre, vous pouvez, par exemple, fixer vous-même les frais de retour à la charge du consommateur (par transporteur), et le consommateur peut facilement initier le retour (y compris la raison du retour) et générer une étiquette d'expédition. Le système fournit également des informations précieuses sur les habitudes et les motifs de retour. En analysant au niveau de l'UGS les produits qui sont retournés le plus souvent et pour quelles raisons, vous pouvez identifier des problèmes spécifiques. Par exemple, si un pull particulier est souvent trop grand ou si un pantalon est différent dans la réalité que sur les photos. En réglant ces problèmes, vous pouvez réduire considérablement les taux de retour et optimiser votre offre de produits.
  • Salles d'essayage virtuelles : des innovations telles que les salles d'essayage virtuelles peuvent contribuer à réduire le nombre d'articles retournés en aidant les clients à faire les bons choix.
  • L'IA et l'apprentissage automatique : Les nouvelles technologies telles que l'IA et l'apprentissage automatique offrent des possibilités intéressantes d'analyse et de prévision du comportement de retour. Cela peut permettre, par exemple, de mieux conseiller le consommateur en matière de taille. Plusieurs boutiques en ligne fournissent déjà des recommandations de taille basées sur les achats passés.
  • Étiquettes de retour numériques: La fourniture d'étiquettes de retour numériques permet aux clients de renvoyer plus facilement les produits, ce qui simplifie le processus et réduit le risque d'erreurs.

4. Intégrer le développement durable dans le processus de retour

L'intégration de la durabilité dans le processus de retour est une étape cruciale pour tout détaillant conscient et un élément essentiel de la stratégie de durabilité de votre boutique en ligne. Voici quelques moyens d'y parvenir :

  • Retour à un point de entrepôt proche: non seulement la satisfaction du client est accrue, mais il est également préférable pour l'environnement que les consommateurs puissent retourner l'article à un point de entrepôt proche de leur domicile. En utilisant un module de retour comme celui de Monta, vous pouvez indiquer clairement sur une carte mobile ou portable la distance la plus courte jusqu'à un point de entrepôt où l'article peut être retourné.
  • Emballages réutilisables: L'utilisation d'emballages durables et réutilisables pour l'expédition et les retours peut réduire considérablement l'impact sur l'environnement. Cela permet non seulement de réduire les déchets, mais aussi d'encourager les clients à agir de manière plus écologique.
  • Recyclage des articles retournés: L'élaboration d'un processus efficace de recyclage ou de réutilisation des articles retournés permet de réduire davantage l'impact sur l'environnement. Cela peut aller de la réparation de produits légèrement endommagés au don d'articles invendables à des organisations caritatives.

Monta: La clé d'une gestion des retours efficace et conviviale pour le client

Vous vous rendez compte que vous avez beaucoup à gagner en termes de traitement des retours ? Passez à l'action et garantissez une plus grande satisfaction de vos clients, moins de retours et des coûts de retour moins élevés. Monta peut vous aider à cet égard. Que vous soyez intéressé par Monta's RMA ou par l'externalisation complète de vos retours à Monta, nous serions ravis de discuter de la manière dont nous pouvons élever votre gestion des retours à un niveau supérieur.

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